PENGERTIAN
CRM adalah strategi bisnis yang fokus pada pelanggan yang didesain untuk mengoptimasi profitabiliti, revenue, dan customer satisfaction.
CRM merupakan suatu pendekatan sistematis dalam memanfaatkan informasi dan juga komunikasi untuk untuk membangun hubungan yang berkesinambungan dan saling menguntungkan dengan pelanggan.
CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal.
Customer Relationship Management meliputi semua aspek yang berkenaan dengan interaksi suatu perusahaan dengan pelanggannya. Hal ini bisa berupa penjualan jasa ataupun barang. Semuanya berawal dari kegiatan marketing terhadap pelanggan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai dari sales, acquisition, fulfillment, hingga retention, seperti ditunjukkan oleh gambar berikut ini.
CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama, proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya mengumpulkan data-data pelanggan, mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual. Keuda, CRM ini memberikan laporan0laporan dari data yang dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajemen untuk proses pengambilan keputusan. CRM juga akan menjadi Decision Support System, dimana pihak manajemen tidak lagi direpotkan pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan. Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan tidaklah semata hanya berhenti pada implementasi aplikasi CRM. CRM sekedar teknologi yang menjadi alat bagi perusahan. Untuk menjamin implementasi CRM yang sukses, banyak factor harus dibenahi terlebih dahulu oleh perusahaan.
ASPEK PENTING CRM
Ada 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses CRM, yaitu orang, proses dan prosedur, serta sistem dan teknologi.
Aspek pertama, orang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani onsumen. Visi implementasi CRM harus jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh suma karyawan dalam perusahaan. Salanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan perlu mengadakan pelathan-pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.
Aspek kedua, proses dan prosedur. Dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefiniskan secara lebih jelas target market yang kan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan mereka.
Selain itu, satu hal yang juga penting adalah bagaimana perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerka karyawan. Artinya tidak hanya menjadi slogan dan jargon, tetapi proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.
Aspek ketiga, strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang kan digunakan, bagaimana proses implementasinya, training, dan juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.
Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementaiskan ke seluruh perusahaan, perlu idlakukan proyek percontohan implementasi yang dievaluasi secara intensif dan menyeluruh. Proyek prcontohan ini penting agar menjaga proses implementasi keseluruhan dapat berjalan dengan sukses. Implementasi CRM dibanyak perusahaan ke depannya akan semakin banyak dilakukan, terutama disebabkan oleh persaingan antar perusahaan yang semakin ketat dan juga tuntuan konsumen yang semkain tinggi. Walaupun ada biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan, etatpi dibandingkan potensi keuntungan yang diperoleh tentu saja dapat dihitung sebagai investasi yang menguntungkan. Implementasi CRM pada akhirnya tidak hanya menyangkut teknologi, tetapi lebih pada strategi perusahaan secara keseluruhan. Strategi ini menyangkut persiapan karyawan perusahaan dan persiapan prosedur yang benar dalam proses pelayanan untuk kepuasan pelanggan. Teknologi pada akhirnya adalah lebih sebgai lat agar implementasi CRM berjalan dnegan sukses, walaupun sebaliknya tanpa dukunagn teknologi yang memadai, akan sulit mengimplementasikan CRM yang komprehensif bagi sebuah perusahaan.
CRM menggunakan teknologi informasi untuk membuat sistem perusahaan lintas fungsi yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi berbagai proses layanan pelanggan di dalam penjualan, pemasaran, dan layanan produk yang dapat berinteraksi dangna pelanggan perusahaan. Sistem CRM ini terdiri dari modul software yang melakukan aktivitas bisnis seperti proses front-office. CRM menyediakan tool yang membuat bisnis dan karyawannya untuk menyediakan layanan kepada pelanggan secara cepat, tepat, bebas, dan konsisten.
Meskipun kemajuan teknologi komunikasi informasi telah menjadi pendorong utama di dalam implementasi CRM di dalam suatu perusahaan, namun masih ada beberapa hal yang menjadi pendorong dan penghalang yang perlu dipertimbangkan bagi penerapan CRM secara lebih menyeluruh dan berhasil.
MODUL-MODUL CRM
Modul-modul utama yang harus ada di dalam CRM adalah :
- Sales, menelusuri kontak pelanggan dan silus hidup dari pelanggan untuk cross-selling dan up-selling. Sebagai contoh, CRM akan mengingatkan bank sales representative utuk memanggil pelanggan ynag membuat deposit ynag besar untuk menawarkan kepadanya layanan investasi dan program kredit utama.
- Direct marketing and fulfillment, CRM dapat mengotomatisasi tugas-tugas seperti manajemen respon, penjadwalan kontak sales, menyediakan informasi terhadap calon pelanggan dan pelanggan.
- Customer service and support, CRM ,embantu manajer customer service secara cepat membuat, menunjuk, dan mengelola permintaan layanan. Bisa pula membimbing representative customer service did alma menolong pelanggan yang mempunyai problem dengan suatu produk atau service, dengan cara menyediakan data layanan yang relevan dan usulan bagi pemecahan problem.
KONSEP CRM
Aktivitas CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas utama dari konsep CRM adalah sebagi berikut :
- Membangun database yang kuat
Merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alas an mengapa perusahaan perlu membagun database pelanggan yang kuat. Pertama, database pelanggan adalah salah satu asset utama perusahan, yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana performa financial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan kemungkinan performanya di masa mendatang.
Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mengumpulkan database pelanggan. Misalnya, melalaui penegmbalian kartu garansi yang harus diisi data lengkap pelanggan, melalui form apliasi untuk pengajauan kredit ataupun permintaan suatu layanan, dan yang paling popular adalah dengan menerbitkan kartu keanggotaan. Gambar di bawah ini merupakan contoh interaksi pelanggan dengan perusahaan dengan berbagai macam media.
salah satu factor penting agar pelanggan memberikan data-datanya kepada perusahaan adalah penawaran benefit untuk pelanggan. Kebanyakan perusahaan memebrikan reward point dan juga diskon jika menjadi anggota.
- Membuat profil dari setiap pelanggan
Menyangkut segala aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambarna tentang kebutuhan, keinginnan, dan juga concern mereka tentang produk atau layanan perusahaan.
Ada 2 hal yang menjadi parameter perusahaan dalam menentukan profiling pelanggan. Pertama adalah usage, menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau layananp erusahaan, kapan menggunakannya dan produk atau layanan apa saja yang digunakan. Kedua adalah uses, menyangkut bagaimana pelanggan memakain produk atau jasa perusahaan. Profil inilah yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk menentukan aktivitas marketing seperti apa ynag cocok dipalikasikan kepada pelanggan.
- Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-masing pelanggan, dan keuda adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayanimaisng-masing pelanggan. Aspek revenue diliat dari :
- Penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang
- Menghitung seberapa banyak kemunginan penggunaan produk atau layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang
- Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan perusahaan
Sedangkan dari aspek biaya, yang perlu dihitung adalah mulai dari biaya akuisisi hingga biaya untuk mempertahankan mereka. Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan adlah biaya yang dari kesempatan ynag hilang karena melayani pelanggan tersebut.
Dengan menghitung dan membandingkan antara aspek penerimaan dan biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan mana yang memberikan keuntungan ynag lebih banyak dan mana yang tidak terlalu membreikan keuntungan yang besar. Pemilahan ini akan menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan tingkat profitabilitas dari setiap pelanggan.
- interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini akan memudahakan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang sisesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual yang tentu saja akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelnaggan untuk terus memakai produk atau jasa dari perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan penawaran produk atau layanan yang secara khusu didesain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan sudah dapat menegnali kebutuhan pelanggan, tetunya akan lebih mudah bagi mereka untuk emalkuakan respond an transaksi.